Co się dzieje z towarami, które zwracamy?

Początek roku. Czas zimowych wyprzedaży i sprzedawania niechcianych prezentów świątecznych. Czas oddawania zakupionych rzeczy do sklepów. Co się z nimi dzieje, gdy wracają do sprzedawców? Co to jest logistyka zwrotna?

Czy zadawaliście sobie pytanie, jak to się dzieje, że każdy kupiony przez internet towar wygląda, jakby właśnie opuścił fabrykę? Porządnie zapakowany, bez śladów otwierania, z metką. A przecież każdemu z nas zdarzył się kiedyś nietrafiony zakup, który musiał odesłać do sklepu. Dotyczy to zwłaszcza odzieży i obuwia. Nawet w ramach jednej marki spodnie czy kurtka z tym samym numerem lub literami na metce mogą się różnić szerokością lub długością. Dodatkowo nawet jeśli wielkość nam pasuje, to kupiona rzecz może na nas „źle leżeć” albo możemy się sobie w niej nie podobać. W stacjonarnym sklepie idziemy z naręczem ubrań (często z tym samy modelem w kilku rozmiarach) do przymierzalni, w sklepie internetowym taką przymierzalnią jest dopiero dom. Dlatego są osoby, które od razu kupują kilka rozmiarów, zakładając, że zostawią sobie pasujący, a pozostałe odeślą. Skoro za przesyłkę zwrotną nie trzeba płacić, a sklep szybko oddaje pieniądze, to po co czekać, kilka razy kupować, odbierać i nadawać przesyłkę.

Przepisy prawne ułatwiają oddawanie towarów zakupionych przez internet. Można to zrobić bez podania przyczyny, w sklepie stacjonarnym już nie – i nic dziwnego, że klienci z tego korzystają. Zwłaszcza że wiele sklepów wydłuża czas na podjęcie decyzji nawet do 100 dni.

Co zwracamy najczęściej?

Z badania, jakie przeprowadziła firma GXO Logistics wynika, że 35 proc. towarów kupowanych online zostaje później zwróconych do sklepów. „57 proc. konsumentów stwierdziło jednoznacznie, że posiadanie prostego, darmowego procesu zwrotów zamówionych produktów, jest dla nich bardzo ważnym czynnikiem podejmowania decyzji zakupowych online” – mówił Aleksader Milon z GXO Logistics w wywiadzie dla magazynu LOGISTYKA.

Zalando przyznaje, że jego średni wskaźnik zwrotów wynosi 50 proc. Nie dziwi to, patrząc na statystyki zaprezentowane w raporcie „Polaków Portfel Własny. Polacy na e-zakupach 2021” Santander Consumer Bank. Najwyższy wskaźnik zwrotów mają ubrania (56 proc.) i buty (39 proc.). Najrzadziej odsyłamy kosmetyki, zegarki oraz książki i e-booki (po 1 proc.).

Najczęstsze przyczyny zwrotów? Niewłaściwy rozmiar lub wymiary produktu – 56 proc., jego niezgodność z opisem zamieszczonym na stronie internetowej i dostawa uszkodzonego produktu – po 12 proc.

Co się dzieje ze zwracanymi przez nas towarami?

Klienci lubią zwroty, sprzedawcy nie. Bo to koszty. Przesyłka od klienta z jednej strony, z drugiej ponowne wprowadzenie towaru do obrotu (nowe opakowanie, nowa metka, często też czyszczenie). To każdorazowo wydatek sięgający kilkunastu złotych. Jeśli dana rzecz zwracana jest kilkukrotnie, wydatki z tym związane mogą przewyższyć zysk z jej sprzedaży. Dlatego w wielu przypadkach sklepom bardziej opłaca się zwrócone towary utylizować niż ponownie sprzedawać.

Co się z nimi dzieje? Część trafia do outletów, second handów czy organizacji charytatywnych. Wiele kończy na wysypiskach śmieci w Afryce lub Ameryce Południowej albo jest spalana. Niszczone są zwłaszcza produkty luksusowych marek, które z założenia mają być osiągalne dla nielicznych (są w końcu wyznacznikiem prestiżu), a nie sprzedawane w outletach czy ze sporą przeceną. Burberry w 2017 spaliło swoje towary o łącznej wartości ponad 28 mln funtów. Towary utylizowały w ten sposób też Chanel, Louis Vitton, Michael Kors czy H&M. O środowiskowych kosztach „fast fashion” przeczytasz na naszym blogu.

W 2021 roku brytyjska telewizja ITV News ujawniła, na jaką skalę towary niszczy Amazon. W największym magazynie tej firmy na Wyspach do „destruction zone” kierowano miliony przedmiotów rocznie. Wypowiadający się w materiale były pracownik giganta e-handlu przyznał, że co tydzień do utylizacji wysyłano ok. 130 tys. produktów. Były to np. telewizory, suszarki do włosów, laptopy, drony, książki. Produkty niesprzedane lub zwrócone przez konsumentów. W dobrym stanie, często wciąż w fabrycznych opakowaniach. Pytany przez dziennikarzy rzecznik Amazona tłumaczył, że priorytetem firmy jest odsprzedaż, przekazanie darowizn organizacjom charytatywnym lub recykling i że nie składują niepotrzebnych towarów na wysypiskach. Dziennikarze wyśledzili jednak ciężarówki wywożące towary z magazynów firmy na wysypiska lub do zakładów zajmujących się recyklingiem.

Logistyka zwrotów i napraw

Można też inaczej. Firma GXO prowadzi pod Poznaniem centrum zwrotów dla firmy z branży modowej, do którego codziennie przyjeżdża 250 tys. sztuk odzieży. Zajmuje się nimi 1200 osób. Praca przy logistyce zwrotów, napraw i renowacji zaczyna się od otwarcia paczki i sprawdzenia, czy jej zawartość odpowiada temu, co zamówił klient. Produkt jest kontrolowany pod kątem jakości i zgodności z normami. Jeśli nie ma wad, zostaje zapakowany ponownie i odesłany do magazynu, do ponownej sprzedaży.

„Jeżeli produkt ma wady, to trafia on do procesu odzysku – tłumaczył Łukasz Wolski, dyrektor centrów logistycznych GXO w Poznaniu w odcinku podcastu „O technologii na głos”. – Jest on podzielony na kilka części. Może trafić np. do szycia, do usuwania zapachów, naprawiamy również obuwie i usuwamy plamy parą. Dzięki tym umiejętnościom nadajemy tym produktom pełną wartość. Najtrudniejsze w tym procesie jest określenie, w jakim stanie jest dany produkt. Czy może być zwrócony do magazynu jako nowy, czy może być odnowiony w sposób opłacalny, czy jednak nie nadaje się już do ponownej sprzedaży.”

Do magazynu trafiają na przykład… suknie ślubne: „To sukienki, które były mierzone przez klientki i mają np. ślady makijażu, odpruty guzik, są wymięte. Te sukienki na szczęście nie trafiają na wysypisko. Dzięki zespołowi wykwalifikowanych szwaczek odzyskują pełną wartość, pięknie błyszczą i będą cieszyć setki panien młodych na całym świecie” – opowiadała w podcaście Joanna Tomczyk, manager ds. przetargów w GXO na Europę Środkową.

Teoretycznie jeśli zwracamy towar, powinien dotrzeć on do sklepu w stanie nienaruszonym. W końcu tylko go oglądamy lub przymierzamy. Praktyka jednak bywa inna. Zwłaszcza odzież zwracana jest z plamami (np. od makijażu czy dezodorantu), oderwanymi guzikami, zaciągniętymi nitkami. Plagą jest traktowanie sklepów jako bezpłatnych wypożyczalni ubrań i odsyłanie ich po imprezie, z widocznymi śladami użytkowania. Walczyć z tym próbowało Zalando, przyczepiając do niektórych ubrań (zwłaszcza sukienek wieczorowych) duże etykiety, których nie można było oderwać, jeśli chciało się odesłać je z powrotem.

AI pomaga w zakupach

Prowadzenie sklepu internetowego to wieczne balansowanie pomiędzy spełnianiem oczekiwań klientów, którzy chcą kupić tanio, zwrócić za darmo i bez większych formalności a minimalizowaniem strat wynikających ze zwrotów.

Te są wpisane w działalność e-commerce, ponieważ klient nie ma fizycznej możliwości sprawdzenia towaru. Sklepy podają ich charakterystyki, ale nie każdy klient chce sprawdzać z linijką, czy kupowana torebka nie będzie za mała albo czy szafka się zmieści do przedpokoju. Nie przekonamy się, czy materiał sukienki się dobrze układa, i czy pościel jest miła w dotyku. Czy buty dobrze leżą na stopie i czy marynarka ma dokładnie taki sam kolor jak na zdjęciu, więc pasuje do spodni, które już mamy.

Dlatego coraz więcej sklepów wykorzystuje narzędzia oparte o sztuczną inteligencję, które pozwalają klientowi wybrać najlepiej dopasowany produkt, a dzięki temu ograniczyć liczbę zwrotów. Zalando udało się zmniejszyć ją o 10 proc. dzięki wprowadzeniu podpowiedzi dla klienta dotyczących rozmiarów. Zalando Size Advice, wykorzystując uczenie maszynowe, analizuje zakupy i zwroty danej osoby. Dzięki temu podczas zakupów sklep rekomenduje jej np. kupno butów o numerze 40 zamiast 39 lub spódnicy w rozmiarze 36 zamiast 34.

W 2023 roku Zalando uruchomiło narzędzie, które za pomocą dwóch zdjęć przesłanych przez klienta precyzyjnie mierzy jego ciało i podpowiada, jaki rozmiar będzie dla niego najbardziej odpowiedni. Size & Fit to pierwsze takie rozwiązanie w e-commerce, na razie dostępne w Niemczech, Austrii i Szwajcarii.

Swoją wirtualną przymierzalnię uruchomił też Google. Wykorzystał zdjęcia modeli i modelek o różnych typach sylwetek, kolorach skóry i rozmiarach. Wystarczy wybrać jedno zdjęcie produktu (na razie to tylko topy), by zobaczyć, jak wygląda na różnych osobach, podobnych do kupujących.

W 2040 roku aż 95 procent zakupów ma być realizowanych online, a sztuczna inteligencja będzie nam w nich asystować. Jak to może wyglądać i czy uda nam się tak dobierać ubrania i buty, byśmy nie musieli ich zwracać, mówiła w podcaście „O technologii na głos” Kamila Gębik, ekspertka od e-handlu autorka książki „Przyszłość e-commerce”. Odcinka „Na zakupach ze sztuczną inteligencją” posłuchacie tutaj.

 

W Łukasiewicz – PIT stworzyliśmy e-Pack – inteligentne opakowanie, które chroni przesyłkę i może być wielokrotnie wykorzystane. Przeczytasz o nim tutaj.